Напрями використання інформаційних потоків в управлінні відносинами з клієнтами в туризмі

Abstract

У статті здійснено визначення напрямів використання інформаційних потоків в управлінні відносинами з клієнтами в туристичному бізнесі. Було досліджено та охарактеризовано основні положення наукових підходів, пов'язані із виокремленням зазначених напрямів. Встановлено, що до складу вказаних напрямів на сучасному етапі розвитку відносяться, зокрема: продуктивний суб'єктно орієнтований напрям, змінюваний у часовому вимірі; когнітивний напрям використання інформаційних потоків в сфері відносин із клієнтами; систематизований напрям, пов'язаний із застосуванням баз даних; інтерактивний підхід. Визначено, що особливістю продуктивного суб'єктно орієнтованого напряму, змінюваного у часовому вимірі, є орієнтир на досягнення показників ефективності бізнес-процесів, пов'язаних із взаєминами з клієнтами, а саме: стійкості звернень та повторних продажів туристичних продуктів (послуг) в рамках інформаційних потоків, які існують на певному часовому рівні відносно центрів відповідальності; рівня перехресних продажів; продуктивності та прибутковості продажу туристичних продуктів (послуг) і продуктів (послуг) додаткової інфраструктури в розрізі інформаційних потоків певного часового виміру стосовно основних центрів відповідальності; рівня продажів туристичних продуктів (послуг) і продуктів (послуг) додаткової інфраструктури в площині інформаційних потоків певного часового виміру, забезпечених основними центрами відповідальності; рівень відмов клієнтів від укладених угод стосовно придбання туристичних продуктів (послуг) і продуктів (послуг) додаткової інфраструктури, які виникли із використанням інформаційних потоків певного часового виміру, забезпечених основними центрами відповідальності; рівня утримання відносин із існуючими клієнтами туристичних підприємств в межах інформаційних потоків певного часового виміру, забезпечених основними центрами відповідальності; рівня загальної ефективності відносин із клієнтами різних категорій в розрізі інформаційних потоків певного часового виміру, забезпечених основними центрами відповідальності. Когнітивний напрям пов'язаний із використанням інформаційних потоків в управлінні пропозиціями туристам з огляду на характеристики рівня інформаційного навантаження. Систематизований напрям дозволяє самостійно коригувати категоризацію, суб'єктний склад користувачів, встановлювати параметри пошуку інформації. Інтерактивний підхід передбачає залучення, пасивну та активну комунікацію з клієнтами із використанням сучасних інформаційно-комунікаційних технологій. The article defines the directions of using information flows in the management of relations with clients in the tourism business. The main provisions of scientific approaches related to the identification of the specified directions were investigated and characterized. It was established that the composition of the indicated directions at the current stage of development includes, in particular: a productive subject-oriented direction, which changes in the time dimension; cognitive direction of using information flows in the field of relations with clients; systematized direction related to the use of databases; interactive approach. It was determined that a feature of the productive subject-oriented direction, which changes in the time dimension, is a reference point for achieving indicators of the efficiency of business processes related to relations with customers, namely: stability of appeals and repeated sales of tourist products (services) within the framework of information flows that exist at a certain time level relative to centers of responsibility; level of cross-selling; productivity and profitability of the sale of tourist products (services) and products (services) of additional infrastructure in terms of information flows of a certain time dimension in relation to the main centers of responsibility; the level of sales of tourist products (services) and products (services) of additional infrastructure in the plane of information flows of a certain time dimension, provided by the main centers of responsibility; the level of customer refusals from concluded agreements regarding the purchase of tourist products (services) and products (services) of additional infrastructure, which arose with the use of information flows of a certain time dimension, provided by the main centers of responsibility; the level of maintaining relations with existing clients of tourist enterprises within the limits of information flows of a certain time dimension, provided by the main centers of responsibility; the level of overall effectiveness of relations with customers of various categories in terms of information flows of a certain time dimension, provided by the main centers of responsibility. The cognitive direction is related to the use of information flows in the management of offers to tourists in view of the characteristics of the level of information load. Systematized direction allows you to independently adjust the categorization, subject composition of users, and set information search parameters. The interactive approach involves engaging, passive and active communication with clients using modern information and communication technologies.